اخذ ایزو 10004

گواهینامه ایزو 10004 چیست؟

یکی از انواع گواهینامه های پر کاربرد که در حوزه ایجاد رضایت مشتریان طراحی شده است، گواهینامه ایزو 10004 می باشد. با اخذ گواهینامه ایزو 10004 می توان کلیه فرآیند های نظارت و ارزیابی به منظور افزایش رضایت مشتریان را تعیین و اجرا نمود. این گواهینامه در تمامی سازمان ها و شرکت ها ارائه و قابل اجرا می باشد. بنابراین تمرکزی بر نوع سازمان و یا محصولی که ارائه می کنند وجود نداشته و می توان در انواع سازمان ها اجرایی نمود.


مهم ترین کاری که برای اخذ ایزو 10004 می بایست انجام داد، بررسی و طبقه بندی تک تک نیازهای مشتریان بر اساس اهداف و محصولات ارائه شده توسط سازمان می باشد که این کار موجب ایجاد رضایت مشتریان و راهی برای مشتری مداری محسوب می شود.


بررسی مفهوم رضایت مشتری و مشتری مداری

ایجاد رضایت میان مشتریان و خریداران تولیدات و محصولات توسط شکاف میان انتظاراتی که مشتری دارد و همچنین درک مشتری از محصول ارائه شده ایجاد می شود و برای رسیدن به رضایت مشتری و حفظ مشتری مداری، ابتدا باید سازمان انتظارات مشتری را بررسی و به مرحله درک انتظارات برسد. این انتظارات ممکن است صریح و آشکار بوده و یا به طور کامل بیان نشده باشد. اخذ گواهینامه ایزو راهی برای یافتن تمامی این دسته از انتظارات واضح یا نا واضح می باشد. بنابراین با اخذ ایزو 10004 می توان انتظاراتی که غیر آشکار مشتریان دارند را متوجه و اقدام به برطرف نمودن آن ها کرد.

اخذ گواهینامه ایزو 10004


دلایل اهمیت اخذ گواهینامه ایزو 10004

یکی از مهم ترین دلایل شکست سازمان ها و صنایع عدم توجه به نیاز های مشتریان در طول ارائه تولیدات و خدمات می باشد. در حقیقت عدم رضایت مندی مشتریان و توجه نکردن به نیاز های آن ها سبب می شود سازمان و صنایع مرتبط هیچ راه روشنی برای ادامه مسیر و قدم برداشتن به سمت موفقیت پیش روی خود نبینند و این موضوع از اصلی ترین دلایل شکست می باشد. هرچقدر میزان کنترل در ارائه تولیدات و خدمات هم افزایش یابد، بازخورد مشتریان نسبت به تولیدات و محصولات مهم تر از منترل کیفی می باشد. پس می توان گفت نظر مشتریان نسبت به محصولات و کیفیت آن ها در درجه اول و حتی بالاتر از کنترل کیفیت قرار می گیرد که همین امر اهمیت اخذ ایزو 10004 را مشخص می سازد.


سازمان ها برای برآوردن رضایت مشتری چه اهدافی را باید دنبال کنند؟

• شناسایی انتظارات مشتری نسبت به کیفیت تولیدات و محصولات

• جمع آوری اطلاعات رضایت مشتری برای برآورد میزان کیفی محصولات

• تجزیه و تحلیل داده های رضایت مشتری

• ارائه بازخورد کیفی از محصولات و میزان رضایت مشتری به منظور افزایش و بهبود آن

• نظارت بر رضایت مشتری و توجه به نیاز ها


مزایای اخذ ایزو 10004:

✔ بدست آوردن اطلاعات در ارتباط با انتظارات جدیدی که مشتریان نسبت به محصولات و خدمات دارند.

✔ تبدیل شکایات به رضایت شاکیان که یکی از اصول مشتری مداری محسوب می شود.

✔ شناسایی روند مورد نیاز جهت کسب رضایت شاکیان و در نتیجه از بین بردن علل شکایت

✔ رویکرد مشتری مداری متمرکز برای حل شکایات با اخذ ایزو 10004

✔ تشویق پرسنل و کارکنان سازمان به بهبود مهارت های خود در کار با مشتریان در راستای افزایش رضایت

✔ مبنایی برای بررسی و تجزیه و تحلیل مستمر روند رسیدگی به شکایات

✔ ایجاد فضای کافی برای برند سازی و شناخته شدن بیشتر خدمات

✔ با اخذ گواهینامه ایزو 10004 می توان سود و درآمد شرکت یا سازمان را تا چندین برابر افزایش داد


اخذ ایزو 10004 مشمول هر سازمانی می شود که مایل به ارائه خدمات فراتر از انتظارات مشتری دارد و به دنبال کسب موفقت در بازار رقابت می باشد. علاوه بر این اخذ گواهینامه ایزو 10004 یک الزام اساسی برای کسب و کارهای مختلف چه در بخش خصوصی، چه در بخش عمومی می باشد.

اخذ ایزو 10004


سازمان ها و شرکت هایی که می توانند اقدام به اخذ ایزو 10004 نمایند:

همانطور که گفته شد اخذ ایزو 10004 محدود به شرکت یا سازمان های خاصی نمی شود و هر سازمان یا صنایعی می تواند اقدام به اخذ آن نماید. این بدان معنی است که هر سازمان یا شرکتی با هر اندازه بزرگی یا هرگونه خدماتی یا محصولاتی که ارائه می دهد جهت رضایت مشتریان خود و بهبود ارائه خدمات می تواند اقدام به اخذ ایزو 10004 نماید.


آیا ایزو 10004 با سایر ایزو ها در ارتباط است؟

یکی از اصلی ترین گئاهینامه ها که بر روی سیستم مدیریت کیفییت تمرکز دارد و هر سازمانی نیازمند اخذ آن می باشد، گواهینامه ایزو 9001 می باشد. این گواهینامه دارای بند های مختلفی است که یکی از این بند ها افزایش رضایت مشتری از خدماتی است که ارائه می شود. بنابراین می توان گفت اخذ گواهینامه ایزو 10004 در راستای تحقق بند های گواهینامه ایزو 9001 بوده و با آن سازگاری کامل دارد.


ار دیگر گواهینامه هایی که ارتباط مستقیم با ایزو 10004 دارد، گواهینامه ایزو 10000 می باشد. استاندارد 10000 دسته ای از گواهینامه ها را شامل می شود که یکی از اهداف آن ها پیروی از رضایت مشتریان و رسیدگی و بررسی شکایات آن ها است. در صورتی که مشتریان نسبت به ارائه خدمات و محصولات سازمان یا شرکتی شاکی باشند، مجموعه گواهینامه های ایزو 10000 که شامل گواهینامه های ایزو 10002، ایزو 10001 و ایزو 10003 می شود، با بررسی علل و دلایل شکایات به دنبال راهکار هایی جهت حل اختلافات گشته و در کنار اخذ ایزو 10004 می توان اقدام به برطرف سازی آن ها نمود.


در پایان اگر قصد اخذ گواهینامه ایزو 10004 را داشته باشید می توانید جهت مشاوره در خصوص روند اخذ با کارشناسان ما در شرکت QAL در ارتباط باشید.


مدل تعالی سازمانیEFQM

تعالي سازماني، از جمله مفاهيمي بوده است كه همواره سيستم‌هاي كاري و سازماني به دنبال آن بوده و در هر مرحله از تاريخ به گونه‌اي آن را بيان نموده‌اند. تعالي سازماني را مي‌توان رشد و ارتقاي سطح يك سازمان در تمامي ابعاد مختلف آن دانست.

HSE-MS ایمنی و بهداشت شغلی

استاندارد HSE-MS یکی از مهم ترین استانداردها در حوزه سلامت بهداشت و محیط زیست محسوب می شود، گواهینامه ایزو HSE اصولی را تعریف می کند که با انجام و اجرای آن ها، فعالیت سازمان ها در سراسر جهان با توجه به رعایت دستورالعمل های بهداشت و ایمنی و زیست محیط انجام می پذیرد.

تفاوت بین ایزو 9000 و ایزو 9001 چیست؟

ایزو 9000 جزء خانواده استاندارد است و یک سیستم مدیریت کیفیت را توصیف می کند و ایزو 9001 نیز حاوی الزامات سیستم مدیریت کیفیت می باشد. عموما شرکت ها برای اخذ ISO 9001 اقدام می کنند.

گواهینامه IMS

IMS یا سیستم مدیریت یکپارچه یک پایگاه داده و سیستم مدیریت معاملات است که ابتدا توسط IBM در سال 1968 برای پشتیبانی از برنامه فضایی آپولو ناسا معرفی شد.IMS در واقع ترکیبی از یک سیستم مدیریت کیفیت ، یک سیستم زیست محیطی و یک سیستم بهداشت و ایمنی است که در کنار یکدیگر سیستم مدیریت یکپارچه یا همان IMS را تشکیل می دهند.اخذ گواهینامه سیستم IMS نقش مهمی در افزایش سرعت رشد شرکت ها و همچنین کاهش هزینه های کیفی دارد.

اخذ ایزو 26000

یکپارچه سازی، پیاده سازی و ارتقاء رفتار مسئولیت اجتماعی در سراسر سازمان و از طریق سیاست ها و شیوه های آن، در گستره نفوذ آن .

شرایط تمدید گواهینامه ایزو

قطعا اهمیت اخذ گواهینامه ایزو برای مشاغل بر هیچ کس پوشیده نبوده و هر ارگان ، سازمان یا شرکتی به منظور رشد و پیشرفت در حرفه خود و همچنین افزایش میزان رضایت مشتری نیاز به اخذ ایزو دارد.مراحل اخذ گواهینامه ایزو شامل انجام دستورالعمل هایی است که منجر به بهبود کیفیت مشاغل و در نهایت به رشد و پیشرفت سازمان منجر خواهد شد. اما آنچه که مطرح می باشد این است که پس از اخذ گواهینامه ایزو بایستی به این موضوع توجه شود که این گواهینامه به صورت مادام العمر اعتبار نداشته و همانند سایر گواهینامه ها دارای تاریخ اعتبار می باشد.